WARPを利用しているユーザーが、日々どのようにWARPを活用しているかに迫る本コラム。


第２回目はカスタマーサクセスとして活躍されている西川さんに、WARPの魅力について伺いました。

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プロフィール
西川 将

滋賀県東近江市出身。
北海道大学卒業後、2021年4月から新卒社員として株式会社Faber Companyへ入社。
ローカルSEO一筋で、現在はカスタマーサクセスとしてローカルミエルカを使った大手チェーン店様の支援に従事しつつ、ベトナム支社のエンジニアとともにツール開発に携わる。
毎日自転車で通勤しジムに通うなど、アウトドアな一面も。

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お客様の困ったを解決してくれる価値を感じている

普段の業務の中で、WARPをどのように使っていますか？

西川：
私は、「ローカルミエルカ」というサービスのカスタマーサクセスを担当しています。ローカルミエルカは無料でサービスをご利用いただけるプランもありますので、たくさんの方に使っていただく機会が多いです。そうすると、必然的に『使い方がわからない』という問い合わせをいただくことが多くなります。


WARPは、そういったお客様への操作方法の説明に使っています。僕がローカルミエルカの画面を実際に触っているところを録画して、その動画をご案内しています。

ローカルミエルカは、無料で始めることができる地域ビジネス向けウェブマーケティングツールです。ローカルSEO施策やランキング順位の確認、GoogleビジネスプロフィールやGoogleマップ検索の管理、競合情報まで取得できるクラウド型のウェブサービスです。チェーン店舗ブランド様向けに、Googleビジネスプロフィール（旧Googleマイビジネス）を中心とした店舗情報の一元管理と、消費者が店舗情報を検索したときに検索画面に店舗情報を上位表示させるためのローカルSEOを支援するマーケティングツールです。また、国内2名しかいない「Googleビジネスプロフィール ダイヤモンド プロダクト エキスパート」（2022年6月時点）である伊藤亜津佐（いとう あづさ）氏が、ローカルSEOを推進していくための顧問（Local Search Advocate）に就任しており、店舗ビジネスに携わる事業者様を力強くサポートしてまいります。

ローカルミエルカに関する情報こちらから

https://local-mieruca.com/

WARPの魅力はどこにありますか？

西川：
とにかく簡単なことです。録画してからシェアするまでがすごく楽です。録画して、終了して、URL発行する・・３クリックくらいですもんね（笑）

自分が楽をできるのもそうですが、やはりお客様から「わかりやすかった」と言っていただけるのがいいですね。WARPで動画を受け取るお客様にとっては「困っていたことが解決する」ことに価値を感じていただけてるので、まさにそれがWARPの魅力なのではないでしょうか。

カスタマーサクセスとして一番に心がけていることは素早く対応することです。WARPは顧客対応の迅速性だけじゃなく、満足度にも貢献してくれていますね。

自身のプロダクトを伝え、改善するために

顧客へのサポートにWARPをつかってくださっているとのことですが、その他はいかがでしょうか？

西川：
あくまでもお客様のサポートとして使っているというのは変わらないのですが、ローカルミエルカを利用登録してくださったユーザーへ向けて、初期設定の方法や使い方をメールでご案内しています。そのメールには、WARPで録画した動画もご案内しています。
その後、お客様からお問い合わせいただいた時に、実際に動画を見てくれているのかをWARPで確認しています。見てくれているのか、見てくれていないのかによって、こちらの対応やご案内する内容も変わりますので、事前に確認しています。

あとは、プロダクトの新しい機能の案やUIを伝えりする際もＷＡＲＰを使っていますね。海外に居るエンジニアに伝える時は、画面を見せる方が早いことも多いので。

WARPをうまく活用するうえで気を付けていることはありますか？

受け取り手が動画を見やすいように、簡単な編集をしています。例えば、画面遷移の際の読み込み時間をカットしたり、ですね。カスタマーサクセスとしては、まずはお客様に理解いただいて、困っていることを解決していただくのが一番大切なので、そういった工夫はできる限り行っています。

共有したくない部分をより簡単に隠せるように

WARPをおすすめするのはどんな人ですか？

西川：
私はカスタマーサクセスなので、おなじカスタマーサクセスの方は絶対に使った方がいいですね。業務効率も、顧客満足度も間違いなく上がると思います。私は入社した時からＷＡＲＰを使って仕事をしていたので、ＷＡＲＰがあるのが当たり前になっているのですが。もうＷＡＲＰがないのは考えられないですね。（笑）

最後に、WARPに足りていない機能やこれから期待していること教えてください

西川：
お客様に使い方をご案内する際に、特定の部分を隠したい時があります。現在の編集機能でも可能ではあるものの、少し面倒なので。編集機能の追加で、範囲を指定したマスキングなどを掛けられるようになるともっと便利になると思います。

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インタビューに協力してくれた西川さんから感じた、カスタマーサクセスとしての顧客に対する向き合い方とそれを支えるＷＡＲＰへの愛が印象的なインタビューでした。